tirsdag 30. mars 2010

Dagen da kundeservice kom tilbake

Jeg er ikke sikker nøyaktig hvilken dag det var, men det var en typisk a-ha/ eureka dag. En sånn dag hvor du går og irriterer deg over butikkskilt av typen "vi har ekte kundeservice". En sånn dag du bare vet at disse påstandene er latterlige jo mer tydelige de er plassert. En sånn dag hvor markedsavdelingen har drukket litt for mye dårlig kaffe og bare gitt opp og lære "disse ansatte folka" hva kundeservice handler om (som om de fleste av de vet det selv). Hvor de resignerer på sitt merkverdige vis ved å ty til ekstra oppmerksomhet på et område kjeden virkelig ikke mestrer.

På en slik dag slo det meg at de butikkene hvor jeg i størst grad har opplevd ekte genuin 100% troverdig faktisk service, sånn service som ikke bare er ordene skrevet men opplevd, er på nett. Hvordan i all verden kan det være mulig at butikker som ikke har fysisk kontakt med sine kunder banker livskiten ut av sine fysiske konkurrenter? Fordi de ikke har noe valg. Og fordi de har sett et mulighetsrom til å gjøre kundeservice til et fortrinn.

Netthandel er nødt til å gå den ekstra mila for å trygge kjøpet ditt. Fortsatt er vi litt usikre når vi ikke kan ta og føle på en vare. (Obs. Dette vil forandre seg raskt.) Nettopp dette føle og ta på problemet gjorde at jeg for noen år siden var skeptisk til salg av klær på nett. Så skammelig feil kan man ta. Er det en netthandel sektor som blomstrer er det nettopp klær.

Skobutikken Zappos er et praktfullt eksempel. Deres på grensen maniske holdning til kundservice har gjort de til USA sin største skobutikk. Nå bruker de til og med sin ekstremservice som hovedbudskap i TV reklame.



Bonobos selger bukser til menn, laget av menn. De har "kundeservice ninjaer" og "any pant, any time, any reason" returpolitikk. Ikke uventet driver ryktebørsen salget for de. 20% av nye kunder kommer via Facebook.

Den engelske nettgiganten Asos er også ekstreme i sin service. Selvopplevd kan jeg bekrefte at en skjorte ble returnert og motatt i riktig størrelse på bare noen få dager, samtidig som jeg mottok eposter med statusoppdateringer på byttet.

Det er selvsagt mange nettbutikker hvor denne type service ikke forekommer. Alikevel er det en klar nok trend til at det er vanskelig å komme utenom det faktum at service endelig er tilbake som et begrep med innhold.

Spørsmålet akkurat nå er når motsvaret kommer fra fysiske butikker og hvilken form dette svaret vil ha. Uansett er vi, kundene, vinnere i digitaliseringen av varehandel. Forbrukermakten har aldri vært sterkere, takket være sosiale medier. Det er opp til deg å bruke den som kunde, og ikke minst forholde deg til den som selger.

PS Har du gode eller dårlige eksempler på service og netthandel er du velkommen til å dele med en kommentar eller sende meg en epost.

mandag 22. mars 2010

Hvorfor har du alltid et bilde i postene dine?

Forleden fikk jeg et spørsmål om hvorfor jeg ofte har et bilde (på slutten) av postene mine. Og siden det faktisk er flere gode grunner til at jeg har prøvd å gjøre det til en vane, deler jeg noen tanker omkring dette.

Disse bildene er slettes ikke fyllstoff (i mine øyne), de er derimot med av følgende årsaker:

Illustrasjon
De hjelper til å tydeliggjøre poenget i tekstene. De lar i det minste meg få dvele litt før jeg haster videre for å lese noe helt annet ute på verdensveven.

Interesse
Det ligger et håp i å skape en interesse for selve bildet. Føre deg som leser ut på en jakt etter interessante bilder. Personlig er jeg blitt kjempeglad i Flickr og håper at bildene skal vekke en interesse til å utforske de mange fantastiske fotografene som deler av sin kreative rikdom. Tips. Få deg en konto uavhengig om du har tenkt å poste bilder. Bli venn med tullinger som meg og se hva sånne som jeg har merket som mine favoritter. Mye eyecandy.

Inspirasjon
Jeg holder veldig mange foredrag. Så godt som ukentlig. For at disse presentasjonene skal fungere både på et faglig og underholdende nivå er jeg avhengig av at de ser bra ut. Svært mange av de bildene jeg bruker på bloggen er også bilder jeg bruker i presentasjoner. Mitt personlige ønske er at du også (hvis du lager presentasjoner) skal bli inspirert til å benytte denne magiske visuelle floraen.

Ikke minst er de en slags takk for at du gidder å lese disse postene. Liker du de, håper jeg du anbefaler andre likesinnede å gjøre det også. Å dele er å glede.

Takk for din tid.


onsdag 17. mars 2010

8 tips for å ha glede av Tumblr

Det har slått meg at Tumblr i skrivende stund fortsatt er et relativt begrenset fenomen i Norge. Dette vil forandre seg i løpet av 2010. Hvorfor? Tumblr kombinerer gode elementer fra bloggsfæren og Twitter på en elegant og intuitiv måte.
Tumblr er for både innholdsprodusenter og ikke minst for folk som bare er på jakt etter å lese/ se godt innhold. I forhold til Twitter og blogger da spør du?
Twitter sender deg på lenkejakt på annenhver post, og i mange tilfeller er lenkene ikke helt hva du hadde forventet. Det er utfordrende å formidle god informasjon på 140 tegn. Blogger på den andre siden er i stor grad enkelstående sider du må finne på egenhånd, og ikke minst krever en del kyndighet av innholdsprodusenter.
Tumblr er et sett et sted mellom disse. Tumblr har et intuitivt brukergrensesnitt som gir deg mulighet til å innholdsfylle både lenker, tekst, film og bilder særdeles enkelt. Mange sier at det er noe apple´sk ved tjenesten, kanskje noe forenklet, men Tumblr er utvilsomt lettfattelig.

Her er 8 tips for best mulig utbytte av Tumblr.

  • Opprett en profil og velg et navn for din Tumblr side. For egen del valgte jeg mitt eget navn, aimar.tumblr.com men du kan like gjerne lage et unikt navn (basert på innhold eller pseudonym). Har du planer om å være en aktiv bidragsyter på innholdsiden bør du vurdere navnet nøyere enn hvis du skal bare følge med. Du kan også bruke unike domenenavn som refererer til din Tumblr side.
  • Har du planer om å skape innhold selv er det en fordel å velge et passende tema (bakgrunn, fonter osv). Det finnes tusenvis å velge fra. Du kan forandre dette når du måtte ønske, så til å begynne med anbefaler jeg å starte med et design som er relativt enkelt og lettleselig.
  • Har du planer om å bli Tumblr stjerne? I så fall bør du på samme måte som med en vanlig blogg begrense deg rent innholdsmessig. Hvis du skriver om alt fra katta di, til siste innen vitenskap er det fare for at mange potensielle beundrere synes du blir litt for mye av det gode. Velg deg interesser du brenner for. Opprett heller en ekstra profil hvis det blir for schizo. Du kan gå så hardcore som denne om kunder fra hel....
  • Start med å følge noen få personer. Disse vil kunne garantert sende deg videre i Tumblr universet slik at du gradvis oppdager nye fasinerende sider/ personer å følge. I motsetning til Twitter hvor det er utbredt at "alle følger alle", så er det ikke like utbredt å følge tilbake på Tumblr. Fokuset er innhold, ikke personer.

Du trenger ikke delta aktivt som produsent av innhold for å ha glede av Tumblr. Å lese andres poster er mer enn nok for å være en del av Tumblr sfæren. Følgende er spesielt bra med Tumblr fra et leserperspektiv:

  • Leser du noe du liker og vil spre det videre, trykker du på reBlog knappen. Posten kopieres da til din egen side og kan da leses av evt følgere av deg. 
  • Leser du noe du liker, og vil gjerne samle på det, trykker du på Like knappen (hjerte). Denne gjør at den blir arkivert på ditt dashboard. Du får etterhvert en ganske morsom BestOf liste på denne måten.
  • Du trenger ikke bare å følge personer, du kan følge temaer. La oss si at du er hekta på sosiologi. Da kan du søke opp taggen Sociology og kun følge poster som inneholder referanser til dette temaet. Disse vil ikke legge seg i strømmen av poster til de du følger, men ligge på en egen knapp på Dashboard som du kan kikke innom etter eget ønske.
  • Det er et eget Directory hvor Tumblr har samlet highlights fra Tumblr sfæren, og hvor du kan søke opp innhold i diverse temaer (alt fra design til film til manga). Bruk dette aktivt for å finne dine favoritter.
Gi Tumblr et par uker, og jeg tror du blir begeistret. Har du ikke fått noe kick da, er det mest sannsynlig ikke din greie. Ikke noe galt i det. Move along, det er alltid noe nytt og spennende rundt neste sving. Lurer du på hva jeg skriver om er denne tagclouden fra wordle beskrivende.

Wordle: my tumblr cloud

Skulle du ha spørsmål om Tumblr eller tips selv, er du som alltid hjertelig velkommen til å poste en kommentar.

mandag 8. mars 2010

Lær mer enn mat av Jamie Oliver

Målsettinger har lenge vært en av grunnsteinene i markedsføring. Alt for ofte er de tomme ord eller ennå værre, salgsmål ikledd litt verbal sminke. Enkle men tydelige målsettinger er vanskelig å formulere, men enkle å forstå.

Så uten videre sidesprang. Jamie Oliver har startet et prosjekt for å endre unge sine matvaner i USA. Et ganske hårete mål. Kanskje umulig, men som Oliver selv sier, hvis vi ikke gjør noe vil den oppvoksende generasjon være den første som lever kortere liv enn foreldregenerasjonen. I denne forbindelse har denne unge og kloke matentusiasten opprettet en organsisasjon for å endre matvanene. Dette er deres målsetting.
To create a strong, sustainable movement to educate every child about food, inspire families to cook again, and empower people everywhere to fight obesity.
Les denne både to og tre ganger. Dette er en ekte og genuin målsetting. Har du skrevet en som har like mye sjel, som er like tydelig og med så klare visjonære mål? I så fall bøyer jeg meg i dyp beundring.

For oss andre er det bare en ting å gjøre. Bli inspirert.

Faste lesere av denne bloggen erindrer kanskje at jeg skrev for noen måneder siden om at selskaper som skal lykkes i dag må være Like menneskelig som selskap som de menneskene vi prøver å omgåes. Dette er ikke en målsetting, men en visjon, noe å strekke seg mot. Jamie Oliver gjør det med bravur.

Er det ikke rart at en ung vimsete kokk fra England tydeligvis forstår mer om grunnleggende markedsføring enn mange av oss andre? Svaret er ekthet. Og der ligger nøkkelen for at vi andre skal klare å finne målsettinger som er mer enn tomme ord.

Mer om Jamie Oliver sin bevegelse kan du høre og se i hans brilliante TED talk, alt det andre Jamie driver med kan du lese om på Jamie Oliver.


Bonus. Management by Objectives av Peter drucker fra 1954 regnes som den første referansen til dette temaet. Mer på wikipedia. I tilfellet du skulle ha lyst til å mimre.

Bildet er gjengitt med CC lisens.