La det være klinkende klart. Fra min hustand har Finn.no hatt stor trafikk de siste årene. Vi har kjøpt båtær og bilær, kvittet oss med kjøkkeninnredning og en rekke andre ting på denne utmerkede nettjenesten. Finn er faktisk så bra at min tidligere danske sjef som ikke pleier å skryte av norske produkter ikke klarte å rose tjenesten nok. Slikt hadde man ikke i Danmark!
Det siste året har Steve Jobs og hans søte epler rett og slett vært for velsmakende til at det ikke var mulig å unngå å ta en bit. Sakte men sikker oppgradering av teknisk utstyr gjorde at jeg nå blogger på en kjapp MacBook Pro. Min digitale verden er forandret til det bedre takket være god kundeservice på Eplehuset og et brukergrensesnitt av typen “så enkelt at til og med en amatør blir proff”.
Dessverre var ikke koblingen Finn og Mac gunstig. Uten å gå i alt for omfattende detaljer kan det sies at på en Mac er det innebygd en omfattende Javastøtte og dette letter arbeidet med en rekke applikasjoner. Derfor er det ironisk at nettopp betalingsapplikasjonen til Finn (jepp, en java app) ikke fungerer når du surfer på nettet med en Mac med Safari nettleser. Undertegnede kan til en viss grad kalles en IT amatør så det var opplagt at feilen ikke lå hos Finn, og at deres kundeservice kunne hjelpe en stakkar i salgsnød (gammel sofa gis bort forøvrig).
Her er svaret fra Finn sin kundeservice.
Kanskje er det for mye forventet at Norges største nettjeneste for kjøp og salg på privatmarkedet støtter den innbygde nettleseren i et respektabelt og populært merke som Mac? På ingen måte! Ikke bare har de mistet meg som en kunde til de fikser dette flaue problemet, men de taper taper da vitterlig penger i samme slengen. Dette er et typisk bevis på at kundeservice er en essensiell del av markedsføringen til enhver bedrift, og det er bare å innse: Markedsføring genererer omsetning enten man liker det eller ikke.
Her er 3 punkter du kan ta med deg i din daglige kundeservice.
Gi kunden rask tilbakemelding for å si i fra at dere er på saken (uansett om det kan ta tid å fikse problemet, men gi da en forventet tidsramme).
Det finnes ikke dumme spørsmål, bare dumme svar.
For det om kunden ikke er fysisk synlig betyr ikke at personen ikke gjør seg synlig ovenfor andre potensielle kunder.
Oppdatering: Få dager etter publisering av dette innlegget hadde Finn rettet opp sine Java feil. Nå kan alle Safari surfere kjøpe og selge på Finn av hjertens lyst. Fikk jeg e-post om dette fra Finn? Nei, dette ble tilfeldig oppdaget. Noen må strammes opp i administrasjonen.
Så hvordan kan en simpel plakat om at mangelen på et essensielt produkt for å levere en forventet vare bli til god markedsføring? Fordi de fleste andre forretninger velger å holde eventuelle produktfeil for seg selv. Vi forbrukere er så vant til å bli forledet og har dermed en lav terskel for å oppleve en positiv selger kunde relasjon. I en verden hvor forventningen om å bli ført bak lyset er normen blir de enkleste ærligheter til et stykke markedsføring av ypperste kvalitet. Sjelden har jeg vært så fornøyd etter å ha kjøpt et brød. og det til tross for at jeg ikke fikk den varen jeg går litt ekstra for å få tak i.