mandag 20. april 2009

Kan McDonalds være en dialogpartner?

McDonalds tror vi har masse spørsmål om maten deres. Det er nok delvis korrekt da fastfood ikke har verdens beste rykte. Derfor opprettet de en egen seksjon på sin amerikanske side om hva deres mat er lagd av. Dette er jo riktig så fint. På papiret.
Det de derimot ikke har forstått er forskjellen på vår eventuelle behov for å vite mer om innholdet kontra det å ha en dialog med McDonalds om dette. I trendy stil har de opprettet en Join The Conversation side, men er det egentlig riktig å si at man har en dialog bare fordi man tillater brukere å stille spørsmål? Nei. Det er langt fra sannheten. McDonalds har ingen dialog, de har en knapp hvor du kan få stille spørsmål som kan besvares asynkront hvis en McD annsatt velger det.
Det hele er sirlig seksjonert. Fire kategorier, en av dem er Meats. Pussig nok går deres fiskealibi under seksjonen meat. Sist gang jeg sjekket var ikke hvit fisk regnet som kjøtt. Vel, vel. Det spiller vel ingen rolle når dette bare er en image greie. Her har vi et problem. For eventuelle kunder som velger å kikke nærmere på hva McD er laget av er det en reell fare for at de opplever denne tjenesten som lite troverdig. Ser man på antall svar får man det ettertrykkelig tydeliggjort.
Det er på grensen til pinlig.

Det blir ikke bedre i det øyeblikket man oppdager at de ønsker denne dialogen på Flickr også. Legg til ditt bilde av hva du er lagd av på vår Flickr gruppe. Per dato er det færre bilder der enn det er annsatte ved hovedkontoret til burgerkjeden.
Det er nesten så man kan synes synd på de. Tross alt er det en god ide å synliggjøre kvaliteten på varene de bruker, men har du ikke noe verdifullt å bringe til bordet for en dialog så bør du ikke late som.
Spørsmål og svar seksjoner er et vanskelig område. For å trekke fram et lokalt prisverdig eksempel. Studio Alf har på sin hjemmeside et forum, men strengt tatt er det ikke et forum men en Q&A seksjon. God ide, ikke fullt så bra gjennoført.


Dagens anbefaling. Før du vurderer å la en merkevare starte en dialog med kunder forstå hva du har å tilby. Du trenger ikke et forum for å anbefale folk å oppsøke sin nærmeste frisør. Du trenger ikke en Q&A hvis alt du egentlig kan si kan opplyses og ikke trenger en sann dialog. Forum, communities og så videre lever først og fremst fordi brukere av de finner de meningsfulle. Kan du ikke bidra til at de (brukerne) får denne opplevelsen bør du værsågod å styre unna.
Eksempler å bidra med? Uenig? Legg gjerne igjen en kommentar.

1 kommentar:

Jarle Naustvik sa...

Interessant tema og noe jeg også opplever mange bommer på. Ønske om å henge med på utviklingen følges ikke opp av leveranse og involvering fra bedriften selv. Noe som ofte bidrar til å dra merkevaren ned og ikke opp som man nok ønsket.

Intersport er et eksempel for min egen del. Det startet med at jeg ikke fikk til å registrere meg/logge meg inn på Clubintersport.no. Etter å ha sendt mail tok det 46 dager før jeg fikk svar fra kundeservice. Allerede da er jeg ganske så negativ til selskapet. Så ser jeg at de er tilstede på twitter og tenker. Hmm kanskje de vil kommunisere med meg. Men den gang ei, mer enn 14 dager etter at jeg sendt en twitter melding til @intersportno har jeg fortsatt ikke fått svar. I samme periode tipper jeg @intersportno har sendt ut 5-10 tilbud fra sin twitter konto.

Resultatet for min del er at intersport ikke ønsker å ha noe med meg å gjøre så hvorfor skal jeg da gidde å handle hos de?