tirsdag 30. mars 2010

Dagen da kundeservice kom tilbake

Jeg er ikke sikker nøyaktig hvilken dag det var, men det var en typisk a-ha/ eureka dag. En sånn dag hvor du går og irriterer deg over butikkskilt av typen "vi har ekte kundeservice". En sånn dag du bare vet at disse påstandene er latterlige jo mer tydelige de er plassert. En sånn dag hvor markedsavdelingen har drukket litt for mye dårlig kaffe og bare gitt opp og lære "disse ansatte folka" hva kundeservice handler om (som om de fleste av de vet det selv). Hvor de resignerer på sitt merkverdige vis ved å ty til ekstra oppmerksomhet på et område kjeden virkelig ikke mestrer.

På en slik dag slo det meg at de butikkene hvor jeg i størst grad har opplevd ekte genuin 100% troverdig faktisk service, sånn service som ikke bare er ordene skrevet men opplevd, er på nett. Hvordan i all verden kan det være mulig at butikker som ikke har fysisk kontakt med sine kunder banker livskiten ut av sine fysiske konkurrenter? Fordi de ikke har noe valg. Og fordi de har sett et mulighetsrom til å gjøre kundeservice til et fortrinn.

Netthandel er nødt til å gå den ekstra mila for å trygge kjøpet ditt. Fortsatt er vi litt usikre når vi ikke kan ta og føle på en vare. (Obs. Dette vil forandre seg raskt.) Nettopp dette føle og ta på problemet gjorde at jeg for noen år siden var skeptisk til salg av klær på nett. Så skammelig feil kan man ta. Er det en netthandel sektor som blomstrer er det nettopp klær.

Skobutikken Zappos er et praktfullt eksempel. Deres på grensen maniske holdning til kundservice har gjort de til USA sin største skobutikk. Nå bruker de til og med sin ekstremservice som hovedbudskap i TV reklame.



Bonobos selger bukser til menn, laget av menn. De har "kundeservice ninjaer" og "any pant, any time, any reason" returpolitikk. Ikke uventet driver ryktebørsen salget for de. 20% av nye kunder kommer via Facebook.

Den engelske nettgiganten Asos er også ekstreme i sin service. Selvopplevd kan jeg bekrefte at en skjorte ble returnert og motatt i riktig størrelse på bare noen få dager, samtidig som jeg mottok eposter med statusoppdateringer på byttet.

Det er selvsagt mange nettbutikker hvor denne type service ikke forekommer. Alikevel er det en klar nok trend til at det er vanskelig å komme utenom det faktum at service endelig er tilbake som et begrep med innhold.

Spørsmålet akkurat nå er når motsvaret kommer fra fysiske butikker og hvilken form dette svaret vil ha. Uansett er vi, kundene, vinnere i digitaliseringen av varehandel. Forbrukermakten har aldri vært sterkere, takket være sosiale medier. Det er opp til deg å bruke den som kunde, og ikke minst forholde deg til den som selger.

PS Har du gode eller dårlige eksempler på service og netthandel er du velkommen til å dele med en kommentar eller sende meg en epost.

5 kommentarer:

Matias sa...

Vel, Telekiosken utmerker seg vel ikke med knall service akkurat, på noen måte. Det gjelder også om du kjøper på nett.

Multicom hadde jeg en fin opplevelse med. Katten spiste opp en av knappene på bærbare pc-en min, multicom sendte ny i posten uten noen problemer.

Ellers er Moods Of Norway i særklasse. En 2 år gammel pc-veske begynte å bli slitt i det ene festet, jeg tok den med tilbake til butikken, og de byttet den til nyeste modell (ba meg faktisk vente en uke med å bytte den så jeg kunne få nyeste modellen), til og med uten kvittering. Det er service det.

Håvard Bartnes sa...

Min erfaring er i større eller mindre grad lik din. Jeg har ikke opplevd eksepsjonelt god kundeservice på nett, slik som de nettbutikkene du nevner. Men den har vært bedre enn den fysiske kundeservicen jeg har opplevd i byen jeg bor i.

Mitt største problem med netthandel er dog at de fleste leverer med Posten. Da er vi delvis tilbake til det med fysisk kundeservice. Jeg bor noen kilometer utenfor sentrum, og posten tilbyr her en tjeneste kalt Landpostbud - hvor pakker og brev kjøres ut med postbudet. Dette er sikkert et eksepsjonelt godt tilbud til alle hjemmeværende. Men som de fleste andre, må jeg ha til smør på maten, og er på jobb når postbudet kommer. Jeg har i mange år prøvd å få til en løsning hvor Posten leverer pakker direkte til postkontoret (hvor de til slutt havner alikevel - jeg er jo ikke hjemme når postbudet kommer). Posten sentralt, som er dem man får snakke med når man ringer, er enig med meg at det ikke burde by på problemer. Men når verken den lokale omfordelingsavdelingen, det lokale landpostbudet eller det lokale postkontoret er like opptatt av å yte servicen Posten sentralt mener de skal levere, har ordningen med å få utlevert pakkene rett fra postkontoret fungert heller dårlig.

I mitt tilfelle ødelegger Posten den gleden jeg eventuelt måtte oppleve over bedre service hos nettbutikker. Det går i hovedsak ut over Posten, men også nettbutikken jeg handler hos. Fordi jeg, som kunde, anser hele prosessen fra jeg finner og betaler for et produkt til jeg fysisk har produktet i hendene som et kjøp.

Kjerstis innspill sa...

Heia Aimar,
godt beskrevet- igjen!

Jeg har ved flere anledninger bestilt klær fra Ambercrombie&Fitch og fått de levert på døren frem dager etter via FedEx.

I fjor sommer sågar via FedEx til feriehytta i Vestfold.
Er jeg ikke hjemme da de kommer ( kan fort være på dagtid), får jeg en SMS med beskjed om at de har vært hos meg med uforettet sak og ber meg ringe det oppgitte telefonnummer for å gjøre ny avtale.

Som jeg i fjor sommer gjorde fra feriehytta.

Via denne telefonsamtalen avtalte vi at sjåføren ved ankomst Tønsberg for diverse levering neste dag skulle ringe meg opp og avtale å møte meg et egnet sted.
Hvilket faktisk skjedde.
Så min pakke med sommerklær ble overlevert meg på shellstasjonen i Tønsberg av en FedEx sjåfør i godt sommerjobb humør.
Godt jobbet, og verdt å dele!

Aimar Niedzwiedzki sa...

Får håpe Posten får orden på leveransene sine til deg Håvard. Hvis FedEx klarer å levere til en feriehytte bør vel strengt tatt alle andre klare å gjøre tilpassede leveringer. Mulig at det er et spr om pris. Og da må enten nettbutikken el vi kunder betale. Men dette vet jeg fint lite om og kjenner jeg bør klappe igjen. :-)

turbotoddi sa...

Ser at kommentarene fort endte med å handle om leveringstider og returer. Nettopp levering og retur var jo et av de største ankepunktene mot netthandel i utgangspunktet. Er det da slik at vi skal være super-fornøyde med ett de både leverer ila noen dager og tar retur uten å mukke? Jeg synes vi bør kunne forvente mer, både av fysiske og nettbaserte butikker.

Kundeservice for meg handler om å gi meg den hjelpen jeg vil ha, når jeg trenger den. Å ha det utvalget jeg forventer meg. At de bryr seg om meg også etter jeg har kjøpt produktet - hvordan kan jeg bruke det bedre/smartere/enklere/oftere?

Nettbutikker burde ha alle forutsetninger for å levere på disse parametrene. Om jeg skal trekke fram en personlig favoritt er Skandiabanken det nærmeste jeg kommer nå for tiden.